Comment améliorer le support client avec l’intelligence artificielle : fiche pratique pour les commerçants
L’intelligence artificielle offre aux commerçants une panoplie de solutions efficaces pour améliorer le support client. Découvrez avec cette fiche pratique comment l’intégration d’un chatbot, de technologies de traitement du langage naturel ou d’analyse prédictive, peuvent aider les commerçants à gérer un grand nombre de requêtes, à catégoriser les demandes, à anticiper les besoins clients ou encore à faciliter leur orientation vers la bonne information ou le bon interlocuteur afin de fluidifier le parcours client.
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Cette fiche pratique est tirée du guide sur l’adoption de l’intelligence artificielle à destination des commerçants publié par la Direction générale des Entreprises et le Conseil national du commerce présente 4 cas d’usages de l’intelligence artificielle pour les commerçants pour mieux gérer leur activité au quotidien et développer leur activité.
Qu’est-ce que l’amélioration du support client par l’IA ?
L’amélioration du support client par l’intelligence artificielle repose sur l’intégration d’outils automatisés capables de traiter, comprendre et répondre aux demandes clients en temps réel. Ces solutions incluent des chatbots, des agents virtuels, ou encore des systèmes de traitement du langage naturel (NLP) et d’analyse prédictive, s’appuyant sur des algorithmes d’apprentissage automatique.
Concrètement, ces technologies permettent de prendre en charge un volume élevé de requêtes simultanées, de catégoriser automatiquement les demandes, de proposer des réponses contextualisées, et même d’anticiper certains comportements clients à partir de données historiques (historique de navigation, interactions passées, habitudes d’achat…).
En complément, l’IA peut être utilisée pour rediriger efficacement les utilisateurs vers le bon interlocuteur ou vers une base de connaissances intelligente, réduisant ainsi les frictions dans le parcours client, en ligne comme en point de vente.
Bonnes pratiques juridiques
Exemples d’usage : réponse automatique aux questions des clients ou suivi de commande sur site et/ou application
Obligations du commerçant :
1. Informer clairement le client : le client doit savoir qu’il échange avec une intelligence artificielle et non avec un humain.
2. Respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) :
– ne collecter que les données strictement nécessaires (par exemple : nom, numéro de commande) ;
– sécuriser les données transmises (ex. chiffrement, accès restreint) : informer le client de l’usage de ses données, de manière claire et accessible ;
– obtenir son consentement explicite si les données sont utilisées à d’autres fins que la gestion de sa demande (notamment marketing).
3. Vérifier la conformité du prestataire de chatbot : le fournisseur de la solution IA doit lui-même respecter les règles de protection des données. Il est important de demander des garanties contractuelles (notamment sur l’hébergement, la sécurité, la sous-traitance).
À retenir : même si le chatbot est fourni par un prestataire externe, le commerçant reste pleinement responsable de la manière dont les données personnelles sont collectées et utilisées. En cas de non-conformité, c’est l’entreprise utilisatrice qui engage sa responsabilité.
Pourquoi améliorer le support client par l’IA ?
- Répondre plus rapidement aux demandes et assurer une disponibilité continue : grâce à des agents conversationnels ou à des réponses automatiques, l’IA traite instantanément les questions fréquentes et permet de désengorger les équipes humaines.
- Assurer une disponibilité continue : l’IA permet un service client actif 24h/24 et 7j/7, ce qui améliore l’expérience client, notamment en ligne.
- Réduire les erreurs et améliorer la qualité des réponses : les outils IA apprennent en continu à partir des interactions passées, ce qui améliore progressivement la précision des réponses fournies.
- Dégager du temps pour les équipes : en automatisant les tâches simples ou répétitives, l’IA permet aux équipes de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée, renforçant ainsi la qualité globale du service client.
Comment implémenter une solution d’amélioration du support client par l’IA ?
- Identifier les cas d’usages prioritaires : ciblez les tâches simples, fréquentes ou chronophages à automatiser : réponse aux questions récurrentes, orientation des clients, qualification des demandes, etc.
- Choisir une solution adaptée : optez pour un outil compatible avec vos canaux (sites web, réseaux sociaux, messagerie) et vos outils existants (CRM, plateforme e-commerce…).
- Structurer vos données : centralisez les données utiles (FAQ, historique client, interactions…) pour configurer efficacement la solution et améliorer la pertinence des réponses.
- Connecter l’IA à vos canaux de contact : intégrez l’outil choisi à vos points client pour offrir une assistance cohérente, continue et multicanale.
- Suivre et ajuster en continu : analysez les performances (taux de résolution, satisfaction client …) et ajustez les scénarios de réponse pour gagner en efficacité.
Quels sont les résultats pour les commerçants ?
- Amélioration de la satisfaction client : un support client plus réactif et disponible 24h/24 renforce la qualité de l’expérience client, diminue la frustration et augmente le taux de satisfaction.
- Réduction des délais de traitement : les demandes simples ou fréquentes sont résolues instantanément, ce qui réduit le temps d’attente moyen et accélère la résolution des problèmes.
- Optimisation des ressources humaines : les équipes support peuvent se concentrer sur les cas complexes à forte valeur ajoutée, grâce à la prise en charge automatique des demandes récurrentes. Cela se traduit souvent par une meilleure efficacité opérationnelle.
- Fidélisation accrue : un client bien accompagné est un client qui revient. Un support fluide et personnalisé contribue à instaurer une relation de confiance et à renforcer la fidélité, en particulier dans les environnements e-commerce très concurrentiels.
- Réduction des coûts de support : en automatisant une part importante des interactions, les e-commerçants peuvent réduire significativement les coûts liés au service client, tout en maintenant (ou en améliorant) la qualité de service.
Outils d’intelligence artificielle pour améliorer le support client des entreprises du commerce
Pour aider les professionnels du commerce à se saisir de l’intelligence artificielle (IA), le Consiel national du commerce (CNC) a sélectionné dans le cadre d’un appel à manifestation d’intérêt (AMI) lancé en février 2025 dédiés à l’identification d’ « Outils d’intelligence artificielle pour les entreprises du commerce », 33 start-ups lauréates proposant des outils d’IA destinés aux entreprises du commerce.
Objectif : renforcer la compétitivité des entreprises françaises et leur permettre de mieux s’adapter à un marché en constante évolution. Les lauréats ont pu, lors de la séance plénière, rencontrer les acteurs du secteur.
Découvrez les lauréats Lauréats de l’appel à manifestation d’intérêt « Outils d’intelligence artificielle pour les entreprises du commerce » pour améliorer le support client :
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Source : https://www.francenum.gouv.fr/